仕事の改善の仕方（設楽Vr）

他の仕事でも当てはまるかもしれないが、

仕事を行っていると一向に改善しないし、

向上しない人が一定数いる。

今日はその点について考察してみたい。

例えば、とあるコールセンターで考えてみた。

色々な指標があるが、大きく分けて3つある。

（あくまでオペレーターレベルかつ、最低限とする。）

①ミスをしない事。
登録忘れや、発注ミスなどの致命的なミス。

登録間違い等の半致命的なミス。

敬称抜けなどの登録上のミス。

②顧客満足度を高める事。

クッション言葉を使いこなす。

お客様の言いたい事を素早く理解し的確な対応をする。

相手の気持ちを汲み取る。

③取得件数

事務処理能力の速さ。

顧客対応の素早さ。

ヒアリング内容を覚えておく記憶力。

さて、ここに3人のオペレーターがいるとする。

忘れやすいA君　ぶっきらぼうなB君　どんくさいC君

この子たちの能力を総じて上げるにはどうすべきか？

見てわかる通り、あからさまに彼らには苦手分野がある。

一般的にはミスを指摘して改善するというやり方だが、

彼らはミスを指摘すると、ミスだけを改善しようとする。

これでは、

利息だけ返して自転車操業になっている債務者

の様なものである。

たとえは悪かったが、

借金をするときも返済とは別に一定額を貯蓄する事が重要だ。

これは、

ミスを改善するとは別に＋要素を積み重ねる事が重要と言う事である。

具体的に言うと、返済や支出減に目線ばかり行くが、

いかに収入を増やすかという事に視線をずらし、

時には投資する事すら重要だ。

この辺の詳細はいずれ投資関連の記事を書くときにまた記載します。

さて、話は戻しますが、

ミスを指摘する以外に、彼らを伸ばすには、

・小さい成功体験を積み重ねさせる
・なぜを繰り返す癖をつけさせる

・明確なマニュアルを用意する等

色々とあるが

重要なのは

・自走する力を身につけさせる。

一次的な改善はできても、

また同じ場所に戻ってしまう人たちは、

自分で考え、修正する力が乏しい為だ。

では、どうすればその様な力が身につくのか？

次回は具体例を交えて記載しようと思う。